1ヶ月間割高の時給でコールセンターのお仕事を体験

テレオペ・テレアポなどのコールセンター内でアルバイトを経験した事のある人から寄せられた体験談「激昂型のクレーム処理が大変」という意見を詳しくガイド。

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激昂型のクレーム処理が大変

コールセンターに勤務して、やはりつらいことと言えばお客様からのクレームです。1日に何本も電話に出ていると、クレームのお客様に当たってしまう日というのがあります。クレームにもいくつか種類があって、それ相応の対応をしなければなりません。

 

新人の頃は、クレームを受けるのが怖くて仕方なかったりするのですが、人間の慣れとはすごいもので、何本もクレームの電話を受けていると、嫌な気分にはもちろんなりますが、だんだんとどう対応していいのかがわかっていきます。

 

例えば、激昂型のクレーム処理です。怒りに任せて感情をオペレーターにぶつけ、次から次へとクレームを言い放ちます。一見すると、このクレームが一番きついかと思われがちですが、実はそうではありません。なぜなら、激昂型のクレームは長時間続かないからです。

 

確かに物凄い爆発力はありますが、その分終わるのも早いから楽と言えば楽です。ポイントとしては、決して相手のクレームが理不尽であっても、決して反論しないことです。相手が言い終わるまで、とにかく待つことが大事です。

 

そうすると、段々とお客様も落ち着いてきて、冷静さを取り戻してきます。それでも、辛抱強く聞いていると、終いには「怒鳴り散らしちゃってごめんなさいね」と謝ってくる人すらいます。激昂型のクレームは、実は意外と簡単なクレーム処理なのです。

 

保険会社のコールセンターでクレーム電話に当たると最悪ですが…

わたしは某保険会社のコールセンターで働いていました。

 

コールセンターの仕事と聞くと多くの人が想像するのが、クレーム処理が大変そうということだと思います。確かにクレームの電話に当たると最悪ですが、8割方はまともな問い合わせなのでそれほど心配することありません。電話は無選別に入ってきてしまうので、クレームを恐れていてはキリがないですしね。

 

どちらかというと会社や社員によって、コールセンターの仕事の良し悪しは大きく変わってくるといえます。私が勤めていたコールセンターは、研修もしっかりされていて、社員のかたもフォローしてくれるところでしたが、そういう会社は少ないようです。実際はろくな研修も受けずに電話を取らされ、わからないことがあって社員に聞いても全く答えてくれない、というようなこともよくあります。

 

こういう会社は、すぐ人が辞めていってしまうので慢性的に人不足です。人員が少ないと回線は込むし、お客さんは待たされてイライラするので不のスパイラルにはまっていってしまいます。

 

でもコールセンターの仕事は辛いことばかりではありません。面白い電話も多いので話題には事欠きません。変な外国人が意味のわからない言語で電話してきたり、電話で人生相談されるようなこともありました。このようなハプニングを楽しめて、クレームがあってもへこたれないおおらかな人がこのの仕事には向いているかもしれません。

 

からまれて辛かった

コールセンターで働いていた事があります。普段の仕事はマニュアルがありますので、仕事に慣れてしまえば特に問題もなくこなせるのですが、困ってしまうのは、いわゆるクレーマーと呼ばれる人達の対応です。

 

こちらはとにかく問題を起こさないように細心の注意を払って対応をしています。例えば言葉遣いなども…絶対に失礼にならないようにへりくだってお話しするように注意していました。けれども、わざわざ問題を起こしたくて電話をされる人がいるようで、どんなに誠意をもってしてもクレームになってしまう場合があります。

 

業種や仕事の内容の詳しいお話しはできないのですが、商品の説明を求めて電話されたお客さまに、私としては丁寧にお答えしていたつもりだったのですが、どうしても理解されない(わざとなのかな…と思う気もしていましたが)お客さまがいらして、分からないので、結局同じお話しを繰り返す事になってしまい…

 

そうこうしているうちにお客様が激高してしまいました。そうなると、こちらとしてはひたすら「お客様、申し訳ございません」というように謝罪をするだけなのですが、いわゆるクレーマーさんはこちらの謝罪はお構いなしなので埒があかず…

「お姉さん、こちらは遊びでないんだよね。どうしてくれんのよ?」などと絡んでくるのです。

そのようになったらとにかく

「私の対応が至らなくて大変申し訳ございません。お客様の大切な時間を無駄にしてしまって申し訳なく思っております」などと、ひたすら謝罪です。

ひとしきり謝罪の言葉を聞くとお客様も満足(?)なさるのか、「二度とこんな事はするなよ」などと言って電話を切られます。

 

しかし、こちらも常識の外れた事など言っているつもりは全くありませんので、やはりこれはクレーマーさんなのかなと。そう納得しないと割り切れないような事が何度かありました。

 

コールセンターの仕事は割と単価が良いですが、こういったクレームの電話もあり、そういった場合はかなりストレスを感じる事もある仕事なので、そういった事を理解されてお仕事をされた方が良いと思います。