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テレオペ・テレアポなどのコールセンター内でアルバイトを経験した事のある人から寄せられた体験談「困った時にどのSVに聞くのか?」という意見を詳しくガイド。

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困った時にどのSVに聞くのか?

コールセンターの仕事に限らず、どの仕事でもそうなのですが、特に注意しなければならないのが、電話を保留にした時にどのSVに聞くのが一番いいのか?ということです。保留の時間というのは、私たちオペレーターにとっては「たった1分」かもしれませんが、お客様にとっては「待たされた1分」です。

 

ですので、もちろん保留時間というのはできれば短くしなければいけないのがコールセンターの鉄則です。保留をせずにお客様の質問に答えられればそれが一番いいのですが、2,3年オペレーターをこなしたベテランであっても、対応に困る時は保留にして、SVの指示をあおぐことがあります。

 

ここで、気をつけなければならないのが、どのSVに聞くのが一番有効か?ということを瞬時に判断しなければいけません。SVも全てにおいて万能というわけではなく、それぞれ得意分野を持ち合わせていますので、その分野にあったSVに質問しなければなりません。

 

この人選を誤ると、いつまでたっても答えが出ずにお客様を待たせてしまい、最悪の場合二次クレームになってしまいます。そうしないようにするためには、常にどのSVが出勤しているのかを確認し、事前に誰に聞けばいいのか、自分の中で優先順位を決めておくことです。

 

こうした事前の準備が、クレーム対応には必要不可欠なのです。